يقدم لكم موقع إقرأ أفضل تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي ، و اسئلة انترفيو خدمة العملاء بالانجليزى ، و مصطلحات خدمة العملاء بالانجليزي ، و موظف خدمة عملاء بالانجليزي ، و ماذا تعرف عن خدمة العملاء في البنوك ، و مقابلة خدمة عملاء مستشفى ، و ما هي مهام موظف خدمة العملاء؟ ، و لماذا اخترت خدمة العملاء؟ ، و كيف تطور نفسك في خدمة العملاء؟ ، و كيف اكسب ثقة العملاء؟ ، سواء كنت تعمل في مكتب الاستعلامات أو خدمة العملاء أو كمساعد شخصي أو في أي بيئة عمل عام؛ من الأرجح أنك سترد على الهاتف وتتحدث مع العملاء أو الزبائن أو تتلقى رسائل للزملاء ، و سنتعرف في السطور القادمة نموذج تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي .

تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي

تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي ، فمن خلال امتلاك الموظف للمعرفة بمهام الوظيفة وقيمتها، ومعرفته بذاته وقدراته يعمل على الدمج بين كل العناصر ليعطي الإجابة المثالية المعتمدة على إبراز مدى إجادته للحصول على الوظيفة.

تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي

One of the main departments in the company, which is the department concerned with everything related to the client, solving his problems providing him with services and care, and responding to inquiries.

Customer service works on building channels of communication with customers and building positive relationships to ensure that the company is his first choice in all. The first does not resort to others, but works on positive publicity for it.

Customer service is the link in building relationships in the company, as it is responsible for building positive channels of communication with every customer that passes through the company to leave an impact that reminds us of him.

Impact makers on people, meeting their needs and solving their problems is one of my most important values in life. This is what I learned through my training in developing my emotional intelligence and social skills to have the ability to be an effective element in any area I found.

found that my values are in line with the role of currency service, so we will find a confluence to achieve the general benefit of the company.

قد يهمك :

اسئلة انترفيو خدمة العملاء بالانجليزى

نماذج اسئلة انترفيو خدمة العملاء بالانجليزى :

What do you know about customer service ؟
Customer service is the basic stage at any respectable company, which makes the relation between the customer and his company much better by serving him by perfect way to reach his satisfaction
and there are… three types of customer service field by phone , face to face and public relationship
خدمة العملاء هي المرحلة الأساسية في أي شركة محترمه ، الأمر الذي يجعل العلاقة بين العملاء وشركته أفضل بكثير من العاملين معه من طريقة مثالية للوصول إلى رضاه وهناك ثلاثة أنواع من مجال خدمة العملاء عن طريق الهاتف أو وجها لوجه والعلاقات العامة

Why do you apply the customer service offer
or
why do you want to work as call center agent
Because I have personal skills qualified me for this job like “good communication skills, good listener, sociable, friendly, Calm, like to help people and I have the ability to work in
team work
لاني لدي مهارات شخصية لي مؤهل لهذه المهمة مثل “مهارات التواصل الجيد ومستمع جيد ، مؤنس ، ودود ، هادئ، مثل لمساعدة الناس ولدي القدرة على العمل في فريق العمل

What are the strength / positive points in your personality؟
I’m an organized person, dependable person, hard worker, calm, have the ability to work under stress and have the ability to solve problems
أنا شخص منظم ، وشخص يمكن الاعتماد عليها ، والعامل الثابت ، والهدوء ، ولدي القدرة على العمل تحت الضغط و القدرة على حل المشكلاتتعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي

What are the weakness / negative points in your personality
I like to learn more of thing at the same time and that makes me lose focus on learning one thing or more carefully
أحب أن أتعلم اكثر من شئ في نفس الوقت ، وهذا يجعلني افقد التركيز على تعلم شيئا واحدا أو أكثر بعناية

What will you do if the customer abused you during call؟
i will try to make him calm down by listening to him carefully and talking to him in a polite way
i will try to be calm with out any stirring reaction
I’ll be good listener to him let him to explain all the problem to me
I’ll take my steps to solve this problem and following with the customer till solve it and reach his satisfaction after that I’ll take all my steps to avoid this problem in the future

وسأحاول أن اهدئه من خلال الاستماع اليه بعناية ، والتحدث معه بطريقة مهذبة
سأكون مستمعا جيدا له تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
ادعه يشرح كل المشكلة لي
سوف اتخذ خطوات لحل هذه المشكلة ، واتابع مع العميل حتى تحل المشكله واصل الي رضاه
بعد ذلك سوف تتخذ كل ما عندي من الخطوات لتجنب هذه المشكلة في المستقبل

What will you use in your work ؟
The good listening, the concentration, the patience and the punctuality in my information
الاستماع الجيد ، والتركيز والصبر والدقة في معاوماتي

What are you needed in yourself؟
I needed to be very fluent in speaking English language in order to achieve my targets
أنا في حاجة إلى أن اكون غاية طلاقة في تحدث اللغة الإنجليزية من أجل تحقيق أهدافـ

مصطلحات خدمة العملاء بالانجليزي

القائمة الشاملة لبعض مصطلحات خدمة العملاء تستخدم في نظام الكول سنتر يجب أن تعرفها :

  • Automatic Speech Recognition (AExcelSR) – التعرف التلقائي للكلام هو التقنية داخل نظام الكول سنتر التي تتعرف على بعض الاوامر من كلام العميل و يتم تنفيذها بشكل تلقائى – كان يضغط على أزرار معينة ( ارقام ) في هواتفهم للحصول على استجابة لهم . وأيضا يمكن أن يتيح نظام الكول سنتر استخدام اللغة المحلية ، مع أدنى تدخل من الوكيل.
  • Average Talk Time – متوسط وقت التحدث هذا يقيس الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء التحدث إلى أحد العملاء. ولا يشمل الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار أو الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بأي عمل آخر – أثناء أو بعد المكالمة.تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
  • Abandoned Call – المكالمات التي لم يتم التعامل معها هو مكالمه هاتفيه او اي نوع اخر من انواع التواصل مع الكول سنتر ، ولكنها يتم فقدها او تنتهي قبل ان يتم التعامل معها او استلامها .
  • Blended Universal Queue System – نظام قائمة الانتظار المختلطة : هذا في الأساس عبارة عن مزيج من البريد الإلكتروني ، والدردشة وغيرها من البيانات التي تمكن تنظيم قائمة الانتظار واستقبال مختلف المكالمات .تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
  • Call Blending – مزج المكالمات إنها استراتيجية متخصصة لتيسير عملية تدفق وسير المكالمات الواردة والصادرة. يعمل هذا بشكل فعال في الحالة التي يقوم فيها الوكيل بإجراء العديد من المكالمات الصادرة. لذلك ، في هذا الوقت بالذات ، سيتلقى الوكيل عدد أقل من المكالمات الواردة ، والعكس ..
  • Call Center Manager – مدير مركز الاتصالات هذا الشخص مسؤول عن تنفيذ الحجم المخطط من الاتصالات ,و التشغيل , وأداء العمل والتوجيه العام لنظام الكول سنتر .
  • (Calling Line Identity (CLI – تحديد هوية المتصل تقنية تستخدم برامج التكامل بين الهاتف و الكمبيوتر لمطابقة رقم العميل وسجلات المكالمات السابقة الخاصة به.
  • Call Recording – تسجيل المكالمات وهى تمكن نظام الكول سنتر من التقاط وتسجيل جميع تفاعلات العملاء والمكالمات الخاصة بالوكيل . وقد جرت العادة على إبلاغ المتصل قبل تسجيل المكالمة.
  • Call Routing – توجيه المكالمات : هذه عملية مصممة لضمان توجيه كل مكالمة إلى الوكيل ذو مهارات مناسبة للتعامل مع نوع خاص من المكالمات ، ولديه معرفة مسبقة بشأن مشكلة العميل. غالبًا ما يتضمن توجيه المكالمات التعرف على المتصلين ذوي القيمة المهمة وتوجيههم إلى قائمة انتظار أقصر أو إلى أكثر الوكلاء كفاءة.
  • Computer Telephony Integration – الربط بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر هذه هي القدرة على الجمع التلقائي للصوت والبيانات على سطح المكتب للوكيل. يُعرف أيضًا باسم screen pop – عندما تظهر تفاصيل العميل تلقائيًا على شاشة الوكيل في نفس الوقت الذي يتم فيه استقبال المكالمة. يمكن لهذه التقنيات أن تساعد وكلاء نظام الكول سنتر على أداء وظيفتهم بشكل أكثر فاعلية لعملاء أكثر سعادة.
  • Document Management System (DMS) – نظام إدارة الوثائق هناك العديد من مراكز الاتصال التي تتعامل مع كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة والتي لا يمكن التحقق منها يدويًا. لذلك ، يتم فتحه وقراءته آليا بواسطة DMS من أجل التوزيع الإلكتروني.
  • Expected Wait Time EWT – وقت الانتظار المتوقع في نظام الكول سنتر ، يعتبر EWT هو الوقت الذي يستغرقه العميل للانتظار قبل أن يتمكن من التحدث إلى أحد الوكلاء. إنها واحدة من أفضل الممارسات لقياس متوسط الوقت المتوقع.
  • First Call Resolution (FCR) – الحل من المكالمة الأولى إنها طريقة حل مشكلة العميل من المرة الأولى التي يتصل فيها بأحد موظفي مركز الكول سنتر . وهو مقياس يراقب جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء ، من خلال حساب عدد المرات التي تم فيها حل مشكلاتهم في نقطة الاتصال الأولى. إن توفير تجربة مثاليةللمتصل سيضمن استمرار العميل في التفاعل مرة اخري مع نشاطك التجاري.
  • Interactive Voice Response (IVR) – النظام الصوتي التفاعلي يطلب من العملاء الضغط على أزرار على لوحة مفاتيح الهاتف لتحديد الخدمة التي يريدون. وبعد ذلك يقوم الرد الآلي بتحويل الدعوة إلى الوكيل المناسب .
  • Predictive Dialer وهذا هو نظام الذي يستدعي قائمة المكالمات من الهاتف تلقائياً في تسلسل ( المكالمات المحجوبة بدون اجابه ، الخطوط المشغولة ، الرد الالي ،والارقام التي انقطع الاتصال بها.
  • Power Dialer يقوم بتحديد قائمة بالارقام والاتصال برقم واحد بعد الأخر فقط عندما يتوفر وكيلاً للتعامل معها . يوفر المزيد من التحكم ، وافضل نتائج الاتصالات مع المساعدة لتجاوز الأرقام المشغولة والمكالمات التي لم يتم الاستجابة لها. الوكيل يكون على استعداد للتحدث إلى العميل بمجرد أن يتم الرد على المكالمة.تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
  • Workforce Management (WFM) – إدارة انتاجية الافراد أنها مجموعة متكاملة من العمليات التي يستخدمها نظام الكول سنتر لتحسين إنتاجية الموظفين على المستويات الفردية، والإدارات، وعلى مستوى المؤسسة . ويشمل تحديد وتوفير الجداول الزمنية، والتنبؤ، و التزام الافراد في الانشطة القادمة مستقبلا.تعبير عن خدمة العملاء بالانجليزي
  • Agent – وكيل :هذا الشخص في الكول سنتر يتم تعيينه للإجابة على مكالمات العملاء. وهناك اسم آخر لوكيل الكول سنتر وهو ممثل خدمة العملاء.
  • Agent Status – حالة الوكيل : يشير هذا إلى الوضع فى اللحظة المحددة التي تصور حالة عمل وكيل الكول سنتر ، مثل حالة الانشغال ، والتحويل ، او التوقف ، و الاتاحة ،او أن يكون غير متاح ، وما إلى ذلك.
  • Automatic Call Distributor (ACD) – موزع المكالمات التلقائي ويعتبر نظام هاتفي متخصص يتعامل مع المكالمات الواردة . يقوم موزع المكالمات التلقائية بالتعرف على المكالمات والتحقق من قاعدة البيانات والإجابة عليها ، وكذلك التوجيه إلى الوكيل الأنسب المتاح. و يتمثل أحد الأدوار المهمة لـ ACD في عملية ادارة المعلومات والتقارير التي تتابع اداء كل من المكالمات و الوكيل.
  • Average Handling Time (AHT – متوسط وقت المعاملة يتم قياس ذلك مباشرة من الوقت الذي يبدأ فيه الوكيل التفاعل مع العميل ، بما في ذلك وقت الحجز ووقت التحدث و حتى المهام ذات الصلة التي تتبع المعاملة بالكامل .

موظف خدمة عملاء بالانجليزي

استخدم عبارة خدمة عملاء بالانجليزي لتحسين جميع تفاعلات الدعم تقريبًا :

As much as I’d love to help …
بقدر ما أحب المساعدة …

Could you please tell more about that?
هل يمكنك أن تخبرنا المزيد عن ذلك من فضلك؟

Did you know about our additional service?
هل تعلم عن خدمتنا الإضافية؟

Expect to hear from us by (blank).
نتوقع أن نسمع منا عن طريق (فارغ).

Feel free to correct me if I have misunderstood something.
لا تتردد في تصحيح لي إذا كنت قد أسأت فهم شيء ما.

Great question! I’ll find that out for you!
سؤال رائع! سأجد ذلك لك!

Here’s what I can offer you instead.
هذا ما يمكنني أن أقدمه لك بدلاً من ذلك.

I appreciate you bringing this to our attention.
أنا أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا.

I completely understand your situation.
أنا أفهم تماما وضعك.

I appreciate you reported to us about the problem. We will look on to it immediately.
أنا أقدر أنك أبلغتنا عن المشكلة. سوف ننظر إلى الأمر على الفور.

I can absolutely help you with that.
يمكنني بالتأكيد مساعدتك في ذلك.

I understand how (….) that must be.
أنا أفهم كيف (….) يجب أن يكون.

I completely understand why you’d want that.
أنا أفهم تمامًا سبب رغبتك في ذلك.

I will be helping you with…
سأساعدك في …

I’d love to understand more about …
أود أن أفهم المزيد عن …

I’m sending an update/confirmation.
أنا أرسل تحديثًا / تأكيدًا.

I’ve passed this on to our team
لقد مررت هذا إلى فريقنا

I’ve read through the conversation so far.
لقد قرأت من خلال المحادثة حتى الآن.

Let me know anything else I can do.
اسمحوا لي أن أعرف أي شيء آخر يمكنني القيام به.

Let me make things better for you.
دعني أجعل الأشياء أفضل لك.

Nice to meet you. How can I help you?
سعيد بلقائك. كيف يمكنني مساعدك؟

Our apologies for letting you go through this.
نعتذر عن السماح لك بالمرور بهذا.

Thank you for being our customer!
شكرا لكونك عميلنا!

Thank you for bringing this to our attention. We appreciate that.
شكرا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. نقدر ذلك.

The issue will be fixed completely in two business days.
سيتم إصلاح المشكلة تمامًا في غضون يومي عمل.

Thanks for bringing this to our attention!
شكرا للتنبيه!

ماذا تعرف عن خدمة العملاء في البنوك

  • يدخل إلى البنوك والمصارف عدد كبير من العملاء بشكل يومي، إما لسحب مبالغ مالية أو لإيداع مبالغ أو للحصول على قروض مالية أو لإنجاز معاملة معينة أو لعمل بطاقة الصراف الآلي أو لحل أي مشكلة أو خلل في الحساب البنكي أو لأي غرض آخر، إن هذا الكم من المراجعين بشكل يومي يحتاج إلى وجود موظف لخدمة العملاء ومعرفة احتياجاتهم وتلبية طلباتهم حسب الأنظمة المعمول بها في البنك,
  • ولكن يشترط أن تتوفر لدى موظف خدمة العملاء بضعة مهارات أبرزها : السرعة في التعلم، وفعالية التواصل والاتصال مع العملاء، الاحترافية والإيجابية في التعامل معهم، وكذلك التعاون مع فريق العمل إلى جانب النزاهة في الأداء والقدرة على استخدام جهاز الحاسوب، في هذا السياق نقدم لكم مهام وظيفة خدمة العملاء في البنوك.
  • من المهام التى لا غني عنها أبدًا فيك، كونك أحد مسئولين خدمة العملاء فى أى من البنوك، أن تكون على دراية تامة بكل المنتجات والخدمات التى يقوم البنك بتقديمها. حيث قد تلتقي بأحد العملاء الذين يرغبون فى سماع خدمات البنك ليقوموا بالمقارنة بينهم والتسجيل بها.
  • وقد تلتقي بعميل يعاني من مشكلة فى الخدمة أو المنتج المشترك به، والحل سيكون فى الالتحاق بخدمة أخرى إذا أن معرفة خدمات البنك ومنتجاته ليست رفاهية أبدًا، أنما هى ضرورة لأى شخص يرغب فى الالتحاق بالبنك بكونه مسئول خدمة العملاء.
  • ذاكر البنك جيدًا وتعرف على خدماته، وإذا وجدت خدمات متقاربة أو متشابهة، اسأل مدرائك عن ما الفرق، وما هى فوائد كل خدمة وعيوبها حتى تعرض على العميل كل الخدمات من مختلف الجوانب من دون كذب أو تضليل، وتعطي له كل الخيارات ليقوم هو بالاختيار في نهاية الأمر.

مقابلة خدمة عملاء مستشفى

الاسئلة العشرة الأكثر شيوعاً أثناء اجراء المقابلات الشخصية وإجاباتها :

ما هي أكبر نقاط ضعفك ؟

  • هذا السؤال قد يكون مخادعاً ويحتاج إلى الكثير من التأني قبل إجابته. لابد من إجابة هذا السؤال بحكمة ، وهذا سيكون عبر التحدث عن مهارات غير متعلقة بمتطلبات الوظيفة. على سبيل المثال،
  • لن يهتم رب العمل بضعف مهاراتك الحسابية إن كنت متقدماً لوظيفة محرر أو ناشر. كذلك يمكنك الحديث عن المهارات التي لم تكن جيداً بها في السابق لكنك قمت بتحسينها. مثلاً، ربما كنت خجولاً
  • وانطوائياً سابقاً لكنك الآن صرت أكثر ثقة وتحب التواصل مع الناس المحيطة بك. قيامك بهذا جعلك تحول نقطتك السلبية إلى إيجابية.

ما هي أقوى نقاط قوتك ؟

  • هذا سؤال سهل آخر يتم طرحه باستمرار أثناء المقابلات. عليك أن تتحدث عن ميزاتك التي ستساعدك على ضمان الوظيفة التى تتقدم إليها. عليك ألا تتشتت وحافظ على الحديث عن نقاط قوتك التى تتعلق بشكل أو بآخر بمتطلبات الوظيفة.
  • يفضل ألا تتحدث عن مدى قوتك كفنان عندما تتقدم لوظيفة بمجال المبيعات أو التسويق. مع ذلك، لا ينبغي أن يكون المرء شديد التبجح عند التحدث عن نقاط قوته إن كنت ستتحدث عن نقطة قوة بعينها، فمن الأفضل أن تمتلك بعض الأمثلة لتدعم كلماتك.

ما هي أهدافك المستقبلية ؟ أو ” أين ترى نفسك بعد خمس سنين من الآن ؟”

  • هو واحد من أشهر الاسئلة الشائعة في مقابلات العمل . لا يهتم سائل السؤال بمعرفة أين ستكون حرفياً لكنه يرغب
  • في قياس ثقتك بنفسك ومدى طموحك وتركيزك وقدرتك على الارتقاء،كل هذا في سؤال واحد ، إن اجابة مثل “أرى نفسي في منصب المدير التنفيذى للشركة” يمكنها أن تتسبب فى نفس الضرر لكن بطريقة آخرى لأن هذا قد يضعك في صورة المتقدم المبالغ فى الثقة لدرجة الجنون.
  • سيقومون في استبعادك على الفور ، والسبب واضح بدلاُ من هذا، أخبرهم أنك ترى نفسك ترتقي في الشركة، ترى نفسك ومهاراتك قد تطورت نتيجة كفاءتك في العمل وإنجازك للمهام الملقاة على عاتقك.
  • أعلمهم أنك ترى نفسك قادراً على تحمل المزيد من المسئوليات والتعامل مع المهام الأكبر بصورة أكثر كفاءة. بإمكانك أيضاً ، أن تضيف أنك ترى نفسك وقد امتلكت المزيد من المؤهلات والمعرفة الإضافية عن مجال عملك.

أخبرنا أكثر عن نفسك ؟

  • عليك أن تعي جيداً أن من يجّرون معك المقابلة يملكون بالفعل أوراق سيرتك الذاتية بين أيديهم، لذلك لا يوجد أي داعِ لتكرار التفاصيل الرئيسية عن نفسك كالاسم والسن والنوع واسم مدرستك أو جامعتك.. الخ. هذا سؤال معتاد يتكرر باستمرار، وعلى الرغم من أنه يبدو سؤالاً سهلاً إلا أنه ينبغي عليك أن تنتبه جيداً.
  • لا يجب أن تكون اجابتك طويلة للغاية، فهي بالتأكيد تختلف عن إجابتك للسؤال المقالي عن “نفسك” بالمدرسة الابتدائية. أنت لا تملك سوى بضعة ثوانِ تٌعرّف فيها أشخاصاً غريبين عن نفسك ، بل وتبهرهم في إجابتك، لهذا ينبغي عليها
  • أن تكون وجيزة ورشيقة وترسم في أبهى صورة. تفادى تكرار نفسك وقم فقط بذكر الحقائق التي تحب أن يعرف رب عملك عنها. الخلاصة، حاول أن تقدم بطاقتك الشخصية في اجابتك.

كيف تتعامل مع الضغط والتوتر الوظيفي ؟

  • عليك أن تكون بالفعل قادراً على التعامل مع الضغط والتوتر حتى تتمكن من إجابة هذا السؤال. أيضاً لا تستطيع أن تخبرهم ببساطة كيف أنك تجد الضغط مريعاً لأنه قد صار جزءاً من أغلب الوظائف وعلى المرء أن يتوقع أنه سيواجه العديد من المواقف المليئة بالضغط والتوتر أثناء مساره الوظيفي.
  • بدلاً من هذا، اعطهم رداً إيجابياً وأخبرهم أنك تواجهه بكثير من التصميم على إنهاء مهمتك، بل يمكنك أن تجيب بأن الضغوطات تدفعك للعمل بصورة أفضل حيث كلما زادت التحديات كلما زادت الكفاءة التى تُظهرها فى أداء عملك.
  • بالرغم من ذلك، فإن الإجابة تختلف من شخص إلى آخر. يمكنك أيضاً أن تجيب بشكل مباشر مثل ” أتدرب على التعامل مع الضغوطات” أو ” أتعامل مع الضغوط عبر الجلوس وحدي لبعض الوقت وأقوم بتحليل المسألة في رأسي” .

صف لنا موقفاً/ مشكلة وظيفية واشرح لنا كيف استطعت التعامل معها ؟

  • كن محترفاً ولا تتفاخر عند إجابتك لهذا السؤال وابتعد عن المبالغة في مدح وتمجيد دورك في هذا الموقف لأن محاورك يمكنه أن ينتبه لهذا. على الرغم من غياب إجابة نموذجية لهذا السؤال، يمكنك أن تعالجه بطريقة حذرة.
  • ترغب مثل هذه الاسئلة في أن تحكم على كيف ستتصرف في المستقبل إن واجهتك مشكلة، وتستند في حكمها هذا إلى خبراتك السابقة ابدأ بشرح واضح للموقف وتوقيت حدوثه ثم اخبرهم بدورك فيه ( الحلول التى قدمتها لمعالجة المشكلة) احرص على أن تكون إجابتك إيجابية وسهلة الفهم.

ما هي معايير تقييمك للنجاح ؟

  • إن احتوت اجابتك على أية أرقام سيتم استبعادك على الفور، حيث يقال أنه كلما زادت قيمة الراتب الذي تطلبه كلما زادت درجة استنكار من يجرون معك المقابلة. هذا لأن ردك لم يبرز لهم شغفك تجاه الوظيفة بل و بالعكس تظهر كشخص جشع لا يهتم سوى بالنقود حتى وإن كان ذلك عبر خيانته لشركته.
  • لابد أن يتناسب تعريفك للنجاح وفق تعريف الشركة له ولا ينبغي أن تظهر بصورة صاحب المصلحة الشخصية أو المعادي لسياسة المنظمة التى تسعى للعمل بها من الممكن أن تجيب بأنك تقيس نجاحك بمدى قدرتك على إنجاز الأهداف والمهام القصيرة والطويلة الأمد التى كُلفت بها.

لماذا ينبغي علينا توظيفك أنت بالتحديد ؟

  • هذا السؤال يشبه بشكل أو بآخر السؤال السابق، إلا إنك لن تكون مطالباً فقط بالحديث عن مجموعة مهاراتك التي تتلائم مع متطلبات الوظيفة لأنهم أيضاً يتوقعون منك أن تستعرض ثقتك بنفسك وبقدراتك.
  • يمكنك أيضاً ان تقوم إجابتك بتسليط الضوء على إمكانياتك الشخصية وتوضح لماذا تعد أنت خياراً أفضل من بقية المتقدمين لهذه الوظيفة.
  • اخبرهم عن انجازاتك السابقة في هذا المجال وأعد عليهم ذكر اهتمامك بالشركة وبالوظيفة.

لماذا ترغب فى هذه الوظيفة ؟

  • هذه فرصتك المثالية لأن تٌريهم أنك تملك مجموعة المهارات التى يطلبونها عليك أن تٌعلّمهم أن ما تملكه من معرفة وتجارب سيعود بالنفع على الشركة إن كانت الوظيفة من نصيبك ، وكيف أن خبراتك تؤكد كلماتك. عليك أيضاً أن تخبرهم عن فهمك لطبيعة الوظيفة ومتطلباتها .
  • اذا قمت بهذا ستوصل لهم رسالة بأنك قد قمت في واجبك المنزلي من البحث الجيد وتبيّن لهم أنك مهتم بالفعل بهذه الوظيفة إياك ان تسلك الطريق العاطفي وتخبرهم عن مدى احتياجك لهذه الوظيفة.

لماذا تركت وظيفتك السابقة ؟

  • هذا السؤال يحتاج إلى إجابة حذرة للغاية من الأفضل ألا تنتقد مديرك أو شركتك السابقة لأن هذا قد يترك لديهم انطباعاً عدائياً عنك. بكل بساطة، ستغرس لديهم القناعة بأنك شخص سليط اللسان.
  • يمكنك أن تخبرهم عن رغبتك في البحث عن فرصة أفضل، ولهذا تركت وظيفتك السابقة حتى تعطي لنفس الوقت الكافي للبحث عن وظيفة جديدة دون أن تسبب المعاناة لرئيسك السابق أثناء هذا البحث.
  • يمكنك أيضاً أن تكون أميناً وتخبرهم أنه قد تم إنهاء عقدك بسبب قيام الشركة بإعادة تأسيسها أو إعادة بناء هرمها الإداري.

ما هي مهام موظف خدمة العملاء؟

ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟ هذا ليس بالسؤال العادي أو السهل على الإطلاق حيث يقوم موظف خدمة العملاء بعدد كبير مِن المهام المهمة و الحيوية فموظف خدمة العملاء هو الشخص المسئول عن رضاء الزبائن والعملاء بالمنتجات و الخدمات التي تُقدمها الشركة أو المؤسسة وهذا عبر القيام بهذه المهام :

  • إجراء مقابلات مباشرة و جهاً لوجه أو عبر الهاتف المحمول أو حتى عبر البريد الإلكتروني.
  • مساعدة العملاء على تخطي كافة المشاكل التي تواجههم خلال استخدامهم للمنتج أو الخدمة التي تُقدمها الشركة ، و تقديم المشورة الوافية و الإجابات الكاملة لكافة إستفسارات العملاء.
  • تحضير تقارير دورية تُبين مدى رضا العملاء.
  • تلقي طلبات العملاء و تأكيدها أو تأكيد إلغائها أو حتى إسترجاعها.
  • التواصل مع العملاء و الرد على كافة إستفساراتهم عبر كافة و سائل و مواقع التواصل الإجتماعي.
  • تقديم التغذية المرجعية لعملية خدمة العملاء.
  • المحافظة على الإسلوب الإيجابي في التعامل مع العملاء و إبداء قدر كبير مِن الإحترافية في التعامل مع مشاكلهم و حلها بإحترافية.
  • الرد بشكل فوري على كافة إستفسارات العملاء.
  • الإحتفاظ بسجلات التواصل مع العملاء و بكافة معاملاتهم و تعليقاتهم و شكاويهم المختلفة لحين الرغبة في الرجوع لها مرة أخرى.
  • التعرف على مدى معرفة العملاء بالخدمات و المنتجات التي تُقدمها الشركة.
  • استخدام أبسط وأسهل لغة ممكنة لشرح الأعطال و المشكلات للعملاء بحيث يُمكنهم تفهمها جيداً.
  • توفير كافة المعلومات الكافية المطلوبة للعميل.
  • تحديد الأولوية في الشكاوي و المسائل المختلفة و المشاكل المراد التعامل معها.

لماذا اخترت خدمة العملاء؟

لماذا اخترت خدمة العملاء؟ يرغب ممثل الشركة من خلال هذا السؤال في التعرف على الصفات اللينة التى يتمتع بها المتقدم من المرونه والوضوح والقدرة على التحول السريع أو ما يعرف باسم سرعه البديهه ، الاجابة تكون بذكر الدوافع التى تقف وراء رغبتك في العمل بخدمة العملاء مثلا الشعور بالرضا عند مساعدة الاخرين في تحقيق ما يرغبون به ، استخدم مهارات الاستماع النشط والقدرة على حل المنازعات والمشكلات دون اثارة غضب العميل أو استفزازه باي شكل من الاشكال.

كيف تطور نفسك في خدمة العملاء؟

قد تتساءل حول أنواع السمات والكفاءات التي يبحث عنها مسؤولو التوظيف وأصحاب العمل والمديرون في المتقدمين فيما يتعلق بخدمة العملاء، انظر أدناه للاطلاع على أربع مهارات رئيسية.

  • تفاعل بأسلوب هادئ هل تتذكر تلك الرسالة المسجلة؟ تذكر كيف تجعلك تشعر بأنك متروك على الهاتف في انتظار رد شخص ما؟ شئنا أم أبينا، فإن إحدى وظائف عالمنا المتصل على نحو متزايد تتمثل في أن معظمنا يعتبر معرفتنا التقنية شيئًا مسلمًا به. لذلك فعندما يحدث أي خطأ، نشعر بالغضب.
  • وفي كثير من الأحيان، عند التواصل مع الزبائن/العملاء، سوف تواجه أشخاصًا غاضبين. أو أشخاصًا مرتبكين. أو أشخاصًا لديهم أي عدد من الأسئلة حيث يتطلب التعامل مع الناس التحلي بالتعاطف والصبر. والاحترافية قبل كل شيء. وذلك من خلال إبقاء هذا الأمر نصب عينيك، والالتزام بتقديم نفس مستوى الخدمة، بغض النظر عن أي شيء.
  • التواصل بوضوح تذكر أنك أنت الخبير. أنت من يمتلك زمام الأمور. لذلك تقع عليك مسؤولية ضمان فهم العميل التام لما تحاول إخباره به. فالأمر الواضح بالنسبة لك، قد لا يكون واضحًا للعميل. فلتتأكد أنه قد استوعب الأمر وأصبح راضيًا.
  • وتذكّر أيضًا التواصل يُعد عملية ثنائية. حيث يجب أن تستمع إلى احتياجات العملاء قبل أن يكون بإمكانك إنجاز أي مهام. ففي كثير من الأحيان يكون التواصل مع العملاء هو بهدف محاولة حل إحدى المشكلات أو إيجاد حل لأحد الأشياء التي يحتاجونها.
  • ولن يمكنك إنجاز مهمتك بفعالية إذا لم تكن تعرف المشكلة الحقيقية. حيث تتمثل إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها ضمان التعرف على المشكلة في الاستماع إلى العميل.
  • قم بإدارة وقتك لا يوجد ما هو أكثر إرضاءً من ممثل خدمة العملاء أو مسؤول الشبكة الذي يرافق العميل طوال الوقت. لذا، فلتخصص ذلك الوقت. ولكن عليك الحذر من أنه قد يكون هناك آخرون في انتظار مساعدتك ما أسهل الأقوال، ولكن العبرة بالأفعال. لكن الحفاظ على التركيز الحاد على أهدافك سيكون له أبلغ الأثر.
  • اعرف حدود قدراتك بصرف النظر عن مدى علمك وكم الخبرة المتوفرة لديك في مجال استكشاف المشكلات وإصلاحها، لا بد وأنك لن تعرف الإجابات في بعض الأوقات. لا تخش التصريح بأنك لا تعرف الإجابة إذا كانت هذه هي الحقيقة. ولكن عليك أن تكون مستعدًا للقيام بدورك في العثور على الحلول أو تطويرها.

كيف اكسب ثقة العملاء؟

أصبحت تجربة العملاء أكثر تعقيدًا وأهمية من ذي قبل؛ نظرًا لكثرة المنافسين وتعدد الخيارات أمام العملاء، وزيادة الوعي والثقافة بسبب الانفتاح التكنولوجي، إذ أصبح بإمكانهم الاطلاع على كل شيء. كما يمكنهم التأثير على عملك من خلال كتابة واستكشاف آراء العملاء على موقعك الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها.

  • نقطة انطلاق خدمة جديدة أو منتج جديد تكون من أجل حل مشكلة لدى العملاء. يجب التركيز والاهتمام بحل هذه المشكلة، وإشعار العميل بذلك. عندما يشعر العميل بأن هدفك الأساسي الاهتمام به وتقديم أفضل الحلول الممكنة، ستكون هذه أول وأهم خطوة تساعدك على كسب رضا العميل.
  • ينبغي أن يشعر العميل بالرقي والاحترافية ونفس درجة التعامل في كل مرحلة في تعامله مع علامتك التجارية، بداية من رؤية الإعلان، ومرورًا بتواصله مع خدمة العملاء، وحتى تنفيذ الخدمة وتسليمها. في كل هذه المراحل يجب أن يكون هذا الشعور ملازمًا للعميل، هنا ستتمكن من كسب ثقة العملاء.
  • ترقية خدمة العملاء والاهتمام بها يساعدك على بناء علاقات جيدة مع العملاء. سرعة الرد على العملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وتقديم حلول للعقبات التي تواجههم، كل هذه الأمور وغيرها عليها عامل مهم في كسب ثقة العملاء، والاستحواذ على ولائهم. راقب خدمة عملائك جيدًا ولا تغفل عنها، حيث يمكنها التسبب في ترك انطباع سيء رغم جودة خدمتك أو منتجك.
  • يمكنك كذلك تقديم حلول استباقية، أو إعطاء إجابات فورية جاهزة على استفسارات العملاء التي قد ترد في أذهانهم. تكون هذه الإجابات على منصات التواصل الاجتماعي في الردود التلقائية، أو يمكنك إنشاء صفحة بعنوان: أسئلة العملاء الشائعة، تضع فيها إجابات واضحة لأهم الأسئلة وأكثرها شيوعًا.
  • اهتم بدراسة خطوات شراء المنتج وانظر إن كانت هناك عقبات محتملة قد تواجه العميل، وقدم لها حلول استباقية، حتى لا يضطر العميل إلى إلغاء الموضوع. احرص على أن تتقدم العميل بخطوة دائمًا.
  • خطوات كسب ثقة العملاء تبدأ من المصداقية في التعامل. كن صادقًا مع عملائك ودعك من الكذب والمماطلة. احرص أن تكون وفيًا بوعودك، وإن حدث طارئ يمنعك من الوفاء بوعدك قدم اعتذارًا توضح فيه للعميل أن الأمر خارج عن إرادتك. تشمل المصداقية مواعيد التسليم، وفترات العروض الترويجية والخصومات، وكذلك تقديم الحلول الحقيقية للعقبات التي تواجههم.
  • لا تدع عملائك يخمنون ما إذا كنت ستفي بوعودك أم لا، بل تجاوز توقعاتهم من خلال صدقك فيما وعدتهم به من الخطوات العملية التي تساعد في ذلك أن تجعل عميلك على اطلاع بخطوات الحل، سواءً كان يشتري منتج ويتتبع مراحل الشحن حتى التسليم، أو خدمة ويتتبع مراحل التنفيذ، أو عقبة واجهته ويتابع حلها، أو غير ذلك.

لم تجد ما تبحث عنه؟ ابحث هنا