كول سنترأو مركز الاتصالات هو حلقة الوصل بين مقدَم الخدمة والمتلقي وهوالمكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. ومركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات للمستهلكين التسويق بالهاتف , و لهذا في هذا المقال سنقدم لكم الوصف الوظيفي للكول سنتر.
الوصف الوظيفي للكول سنتر
يتضمن الوصف الوظيفي لأخصائي مركز الاتصال تلقي شكاوى العملاء والتعامل معها وتقديم التقارير إلى المدير لإخطاره بما يجري من مشكلات تواجه العملاء وعدد الشكاوى المعلقة، وعدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعدد المكالمات الصادرة. كما يضع الأخصائي الاستراتيجيات المناسبة لمجال العمل لتوفير تجارب أكثر إيجابية للزبائن.
أما عن مهام مدير مركز الاتصال فيشمل اختيار المرشحين المناسبين للعمل كمندوبين للشركة وتوظيفهم وتدريبهم على مهام الوظيفة. كما يتولى المدير مسؤولية المتابعة والتأكد من سير العمل بسلاسة دون عوائق أو مشكلات تواجه المندوبين أو العملاء الذين يتواصلون معهم. كذلك يتدخل المدير في المشكلات المعقدة التي يصعب على المندوب أو المشرف التعامل معها.
معنى كول سنتر
كول سنتر هو مركز التواصل بين الشركة والعملاء. حيث يتواجد في ذلك القسم موظفون يمثلون الشركة، دورهم يختصر في تلقي أو إجراء مكالمات يكون طرفها الآخر هم العملاء الحاليون أو المستهدفون.
مهام ومسؤوليات موظف خدمة عملاء
يقع على عاتق موظفي خدمة العملاء مسؤولية تمثيل الشركة وعلامتها التجارية وتحويل الجمهور المحتمل إلى عملاء دائمين، ومن أبرز المهام التي تتطلبها الوظيفة الآتي:
- حل مشاكل العملاء الفردية والكشف عن التحسينات واستكشاف الثغرات الخاصة بتجربة العميل والإبلاغ عنها.
- الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يحتاج العميل إلى معرفتها.
- تقديم خدمة ذات جودة عالية تلبي كافة احتياجات العملاء وتعزز من مستوى رضاهم.
- البحث والاطلاع على أحدث المعلومات والمنتجات الخاصة بالشركة ومراجعة سياسة المؤسسة من حين لآخر.
- تقييم تجربة العميل وكتابة الملاحظات وإرسال التقارير للإدارة بشكل دوري.
- إجراء استبيانات للعملاء للتعرف على آرائهم وملاحظتهم حول المنتج أو الخدمة التي يتلقونها.
- مساعدة الشركة على النمو بشكل أفضل من خلال تحقيق رضاء العميل.
- الاستجابة السريعة للعملاء والتعاطف معهم وفهم المشكلة التي تواجههم وتقديم الدعم والنصائح التي يحتاجونها.
- إقناع العملاء المحتملين لشراء المنتج أو تجربة الخدمة التي تقدمها الشركة.
- إدارة الوقت وتخصيص مدة مناسبة لكل عميل حسب احتياجاته ومتطلباته.
- قراءة العميل وتحليله والتعرف على الحالة المزاجية التي يمر بها للحفاظ على تفاعلاته الإيجابية.
ماهي وظيفة اخصائي مركز اتصال
هو المسؤول عن وضع أهداف للأنشطة اليومية لمركز الاتصال وإجراء تخطيط فعال للموارد لزيادة الإنتاجية من خلال الموارد المتاحة من الأشخاص والتكنولوجيا وما إلى ذلك وكذلك جمع وتحليل إحصائيات مركز الاتصال مثل معدلات المبيعات ، التكاليف ، مقاييس خدمة العملاء وتحتاج الوظيفة القدرة على لإشراف على العمليات اليومية والموظفين بهدف تحقيق أقصى قدر من الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة والقدرة على تقديم اقتراحات لتحسين الخدمات وكذلك امتلاك العقل العملي لحل المشكلات بشكل فوري.
المهارات اللازمة لوظيفة مدير مركز الاتصال
فيما يلي ستجد المهارات اللازمة لوظيفة مدير مركز الاتصال , و هو كالتالي :
- القدرة على تقديم خدمة عملاء بشكل مميز.
- معرفة تقييم الأداء ومقاييس خدمة العملاء.
- فهم قوي لإجراءات إعداد التقارير والميزانيات.
- خبرة في التحليل المالي الفعالية من حيث التكلفة ، والفائدة من حيث التكلفة.
- اجادة استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس.
- القدرة على التعامل مع برامج ومعدات خدمة العملاء.
- اجادة مهارات التواصل والتعامل مع الشخصيات المختلفة.
- القدرة على قيادة فريق العمل والتنظيم بشكل ممتاز.
- امتلاك مهارات تقديم الحلول المناسبة.
المهارات الشخصية المطلوبة لأخصائي مركز الاتصال
فيما يلي ستجد المهارات الشخصية المطلوبة لأخصائي مركز الاتصال , و هو كالتالي :
- القدرة على إدارة أكثر من مهمة في نفس الوقت مع الاحتفاظ بالجودة والدقة.
- مهارات التواصل مع الفريق والتفاعل معهم بإيجابية تنعكس على تعاملاتهم مع العملاء.
- المرونة والتحكم في نبرات الصوت والاحتفاظ بالهدوء بغض النظر عن شكل غضب العميل.
- القيادة الفعالة وإدارة أفراد الفريق وتوزيع المهام بما يتناسب مع قدراتهم ومهاراتهم.
- حل المشكلات وتقديم معالجة للمواقف تلغي العوائق من جذورها.
مهام مدير الكول سنتر
فيما يلي ستجد مهام مدير الكول سنتر , و هو كالتالي :
- تطوير أهداف الأنشطة اليومية لمركز الاتصال.
- إجراء تخطيط فعال للموارد لزيادة الإنتاجية من خلال إدارة مميزة للأشخاص والتقنيات المتاحة.
- جمع وتحليل إحصائيات مركز الاتصال مثل معدلات المبيعات ، التكاليف ، مقاييس خدمة العملاء …إلخ.
- رصد وتحمل مسؤولية الميزنة ومتابعة النفقات.
- توظيف وتدريب للعاملين للحفاظ على معايير جيدة لقسم خدمة العملاء.
- مراقبة وتحسين الخدمة وتحديد الورديات وغيرها من الإجراءات.
- تقييم الأداء باستخدام المقاييس الأساسية مثل الدقة ، وقت انتظار المكالمات ،مدى رضى العملاء … إلخ.
- ومن مهام موظف مركز الاتصال هو إعداد تقارير دورية للإدارات المختلفة و الإدارة العليا.
مهام خدمة العملاء في المستشفيات
فيما يلي ستجد مهام خدمة العملاء في المستشفيات , و هو كالتالي :
- إجراء الدراسات والتحاليل المتخصصة بهدف وضع وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الأداء والجودة في خدمة العملاء بالتنسيق مع إدارة الجودة، وضمان المتابعة المستمرة لها لضمان سير العمل بالشكل المطلوب.
- المشاركة في وضع وتحديث إجراءات وأدلة خدمة العملاء بأنواعهم وتفاصيل الاتصال بهم واستلام والرد على طلباتهم واستفساراتهم بفعالية وكفاءة ومهنية والتنسيق مع الإدارات المعنية في هذا الخصوص.
- تطوير برامج متقدمة ومبادرات إبداعية وضمان تحقيق ما يفوق توقعات واحتياجات المتعاملين من ناحية جودة ومهنية أنظمة خدمة العملاء بهدف بناء نموذج متكامل لخدمة العملاء.
مهام الكول سنتر
فيما يلي ستجد مهام الكول سنتر , و هو كالتالي :
حل مشاكل العملاء التي ترد إليه وإبلاغ الشركة حالة تكررها تنبيه الشركة إلى وجود مشاكل مستمرة مع العملاء أو نقل تجربة العملاء السيئة مباشرةً إلى الشركة الإجابة عن جميع استفسارات العملاء وحل جميع المشاكل والأزمات التي يمرون بها حتى تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء والإبقاء عليهم.
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
فيما يلي ستجد مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية , و هو كالتالي :
- مهارات الاتصال
- التواصل الفعال هو جوهر خدمة العملاء. إنه ينطوي على الاستماع ونقل المعلومات بوضوح. يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء قادرا على فهم احتياجات العملاء وطرح الأسئلة ذات الصلة وتقديم المعلومات بطريقة موجزة ومفهومة.
- في دور خدمة العملاء ، ستتفاعل مع مجموعة متنوعة من العملاء ، ولكل منهم مخاوف فريدة. تمكنك مهارات الاتصال القوية من الاستماع بنشاط إلى قضاياهم والتعاطف مع مخاوفهم وتقديم الحلول المناسبة. التواصل الواضح يتجنب سوء الفهم ويضمن شعور العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.
- التعاطف
- يتضمن التعاطف فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها. في خدمة العملاء ، من المهم إظهار التعاطف لبناء علاقة ، وخلق تجربة إيجابية ، وإظهار أنك تهتم حقا بمخاوف العميل.
- عندما يتصل بك العملاء ، فإنهم غالبا ما يفعلون ذلك لأنهم يواجهون تحديات. يساعد إظهار التعاطف في إنشاء اتصال وطمأنتهم بأن قضاياهم مهمة. من خلال وضع نفسك في مكانهم ، يمكنك الاستجابة بطريقة رحيمة ومتفهمة ، مما يساهم في رضا العملاء وولائهم.
- مهارات حل المشكلات
- الحل الفعال للمشاكل ضروري لتحديد المشكلات وتقديم الحلول المناسبة. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على تحليل المواقف والتفكير النقدي وتقديم القرارات التي تتوافق مع سياسات الشركة واحتياجات العملاء.
- تتضمن العديد من تفاعلات العملاء حل المشكلات أو معالجة الشكاوى. تمكنك مهارات حل المشكلات القوية من تقييم الموقف بسرعة وتحديد السبب الجذري للمشكلة واقتراح الحلول التي ترضي العميل مع الالتزام بإرشادات الشركة. تعد القدرة على التفكير على قدميك وإيجاد حلول إبداعية أحد الأصول القيمة في خدمة العملاء.
- الصبر
- الصبر هو القدرة على التزام الهدوء والتأليف ، خاصة عند التعامل مع العملاء الصعبين أو الغاضبين. من المهم الحفاظ على سلوك محترم ومهني طوال التفاعلات ، حتى في مواجهة المواقف الصعبة.
- لن تكون جميع تفاعلات العملاء سلسة ، وقد يشعر بعض العملاء بالضيق أو الإحباط. يسمح لك الصبر بالتعامل مع مثل هذه المواقف بأمان ، دون أن تصبح صراعات دفاعية أو متصاعدة. يساعد الحفاظ على هدوئك على نزع فتيل المواقف المتوترة وطمأنة العملاء والعمل على التوصل إلى حل إيجابي.
- القدرة على التكيف
- القدرة على التكيف تنطوي على المرونة والانفتاح على التغيير. في المشهد المتطور باستمرار لخدمة العملاء ، قد تواجه تقنيات أو عمليات أو تفضيلات عملاء جديدة. يتيح لك كونك قابلا للتكيف التكيف بسرعة والاستمرار في تقديم خدمة ممتازة.
- يمكن أن تتغير بيئات خدمة العملاء بسرعة بسبب عوامل مختلفة مثل تحديثات المنتج أو اتجاهات السوق أو سياسات الشركة. كونك قابلا للتكيف يعني أنه يمكنك تبني هذه التغييرات وتعلم مهارات جديدة ودمجها في تفاعلات العملاء. هذا يضمن أن تظل فعالا ومحدثا في دورك.
- إدارة الوقت
- تتضمن إدارة الوقت تخصيص وقتك وتحديد أولوياته بكفاءة لإكمال المهام والرد على استفسارات العملاء على الفور. هذه المهارة ضرورية لضمان حصول العملاء على المساعدة في الوقت المناسب وأنه يمكنك إدارة عدد كبير من الطلبات بشكل فعال.
- في خدمة العملاء ، غالبا ما تكون هناك حاجة للتوفيق بين مهام متعددة في وقت واحد ، مثل الرد على المكالمات والرد على رسائل البريد الإلكتروني وحل المشكلات. تمكنك الإدارة الجيدة للوقت من تخصيص الوقت المناسب لكل مهمة ، مما يضمن عدم ترك أي عميل ينتظر فترة طويلة.
- إن القدرة على تنظيم عبء العمل الخاص بك بشكل فعال يدل على تفانيك في تقديم خدمة سريعة.
- موقف إيجابي
- يتضمن الموقف الإيجابي الحفاظ على سلوك متفائل ومتحمس ، بغض النظر عن التحديات التي تواجهها. يساهم في خلق بيئة ودية ومرحبة للعملاء ويساعد في الحفاظ على جو عمل منتج.
- الموقف الإيجابي معدي ويمكن أن يكون له تأثير كبير على تفاعلات العملاء. عندما يشعر العملاء بحماسك وإيجابيتك ، فمن المرجح أن يشعروا بالراحة والرضا عن مساعدتك.
- حتى عند التعامل مع المواقف الصعبة ، يمكن أن يساعد الحفاظ على موقف إيجابي في نزع فتيل التوتر وتعزيز نهج أكثر تعاونا لإيجاد الحلول.
- العمل الجماعي والتعاون
- يتضمن العمل الجماعي العمل بانسجام مع الزملاء من مختلف الأقسام لضمان تجارب عملاء سلسة. يمكنك التعاون من تجميع المعرفة والموارد والخبرات لحل المشكلات المعقدة بفعالية.
- في خدمة العملاء ، غالبا ما تكون جزءا من فريق أكبر يساهم في رحلة العميل الشاملة.
- يضمن التعاون مع الأقسام الأخرى ، مثل المبيعات أو الدعم الفني أو الفوترة ، حصول العملاء على حلول شاملة. تظهر القدرة على التواصل والتعاون بفعالية عبر الفرق التزامك بتقديم دعم شامل للعملاء.
قد يهمك :
- الوصف الوظيفي لشركة المراعي
- الوصف الوظيفي لشركة مقاولات
- الوصف الوظيفي لسائق الاسعاف
- الوصف الوظيفي سائق رافعة شوكية
- الوصف الوظيفي لسائق
- الوصف الوظيفي لسكرتير تنفيذي
- الوصف الوظيفي لسكرتير
- الوصف الوظيفي لرئيس قسم التدقيق المالي
- الوصف الوظيفي لرئيس قسم السجلات الطبية
- الوصف الوظيفي لرئيس قسم الصيانة
مهام خدمة العملاء بالانجليزي
فيما يلي ستجد مهام خدمة العملاء بالانجليزي , و هو كالتالي :
- Manage large amounts of incoming phone calls
- Generate sales leads
- Identify and assess customers’ needs to achieve satisfaction
- Build sustainable relationships and trust with customer accounts through open and interactive communication
- Provide accurate, valid and complete information by using the right methods/tools
- Meet personal/customer service team sales targets and call handling quotas
- Handle customer complaints, provide appropriate solutions and alternatives within the time limits; follow up to ensure resolution
- Keep records of customer interactions, process customer accounts and file documents
- Follow communication procedures, guidelines and policies
- Take the extra mile to engage customers