موظف خدمة عملاء يقدم الدعم الفوري للعميل ويساعده في حل أي مشكلة تواجهه والإجابة على كافة الاستفسارات التي يسأل عنها، لذا تعد من الوظائف المهمة والمطلوبة بشكل كبير في سوق العمل. و لهذا في هذا المقال سنقدم لكم الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء.

الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء

الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء
الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء

يقع على عاتق موظفي خدمة العملاء مسؤولية تمثيل الشركة وعلامتها التجارية وتحويل الجمهور المحتمل إلى عملاء دائمين، ومن أبرز المهام التي تتطلبها الوظيفة الآتي:

  • حل مشاكل العملاء الفردية والكشف عن التحسينات واستكشاف الثغرات الخاصة بتجربة العميل والإبلاغ عنها.
  • الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يحتاج العميل إلى معرفتها.
  • تقديم خدمة ذات جودة عالية تلبي كافة احتياجات العملاء وتعزز من مستوى رضاهم.
  • البحث والاطلاع على أحدث المعلومات والمنتجات الخاصة بالشركة ومراجعة سياسة المؤسسة من حين لآخر.
  • تقييم تجربة العميل وكتابة الملاحظات وإرسال التقارير للإدارة بشكل دوري.
  • إجراء استبيانات للعملاء للتعرف على آرائهم وملاحظتهم حول المنتج أو الخدمة التي يتلقونها.
  • مساعدة الشركة على النمو بشكل أفضل من خلال تحقيق رضاء العميل.
  • الاستجابة السريعة للعملاء والتعاطف معهم وفهم المشكلة التي تواجههم وتقديم الدعم والنصائح التي يحتاجونها.
  • إقناع العملاء المحتملين لشراء المنتج أو تجربة الخدمة التي تقدمها الشركة.
  • إدارة الوقت وتخصيص مدة مناسبة لكل عميل حسب احتياجاته ومتطلباته.
  • قراءة العميل وتحليله والتعرف على الحالة المزاجية التي يمر بها للحفاظ على تفاعلاته الإيجابية.

مهارات ومؤهلات موظف خدمة عملاء

يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى إتقان فن التعامل مع العميل من أجل تحقيق أفضل الممارسات وتلبية توقعات العملاء المتغيرة، وعليه فإنه يجب أن تتوفر في الموظف مجموعة من السمات والصفات التي تمكنه من إدارة علاقات العملاء بنجاح وهي كالتالي:

  • قدرة عالية في الرد على العملاء بطريقة لائقة والاستجابة السريعة لمتطلباتهم.
  • يجب أن يحافظ الموظف على هدوئه وتماسكه أثناء العمل.
  • إمكانية العمل تحت ضغط والعمل لساعات طويلة.
  • يفضل أن يكون لديه قدرة عالية على اتخاذ القرارات الصحيحة في أسرع وقت.
  • يجب أن يمتلك مهارات استماع ممتازة وأن يكون مهذبا ومتطلعا في مجال عمله.
  • امتلاكه لمهارات تحدث قوية وأن يكون لبقا وسريع البديهة.
  • يجب أن يتمتع الشخص بالإيجابية.
  • لديه خبرة في استخدام التكنولوجيا والإنترنت وكافة الموارد الأخرى التي تمكنه من تنفيذ مهامه.
  • يجب أن يكون الشخص مدربا جيدا على طرق التواصل الفعالة وكيفية الرد على العملاء وفن التعامل معهم.
  • يفضل أن يكون متقنا للغة العربية والإنجليزية تحدث وكتابة.

التدرج الوظيفي لموظف خدمة عملاء

فيما يلي ستجد التدرج الوظيفي لموظف خدمة عملاء, و هو كالتالي :

  • تستخدم الشركات العديد من الطرق المتنوعة التي توفر الدعم الكامل للعملاء، وتوجد أنواع متنوعة من خدمة العملاء حيث يمكن للموظف تقديم الخدمة من الهاتف واستقبال اتصالات العملاء وحل مشاكلهم.
  • أو من خلال الدردشات الحية التي يتم توفيرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال الموقع الخاص بالشركة لتقديم الدعم الفوري من خلال مراسلة العميل والرد على كافة استفساراته كتابيا.
  • ويمكن للموظف التدرج في تلك الوظيفة حسب تقييماته من العملاء وخبراته ليصبح مشرفا على موظفي خدمة العملاء ومن ثم تقلد منصب مدير خدمة.

9 من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء

توجد مهارات تجعل خدمة العملاء مميزة لدى شركتك. توافرها يجعل العملاء راضين عن شركتك وفي تعامل دائم مع خدماتها. أهم هذه المهارات هي:

1- الإنصات والتحدث بلباقة

اعتماد لغة تواصل واضحة تتفاعل مع العميل عبر الإنصات والتحدث اللبق من أساسيات مهارات خدمة العملاء. من خلال مهارة الإنصات الجيد، يسهل لمندوب خدمة العملاء فهم احتياجات العميل بدقة دون مبالغة أو تقصير. الاستماع إلى العميل أحد مكونات التواصل الرئيسية، فباستماعه إلى المشكلة، يمكن للمندوب دعم العميل عاطفيًا قبل التطرق إلى حل المشكلة نفسها. فالتعاطف هو ما يحتاجه العميل قبل الحصول على حقائق. من خلال التحدث بلباقة واستخدام التعبيرات التفاعلية يمكن لموظف خدمة العملاء إتمام كل محادثة بنجاح.

2- الصبر والإصرار
كثيرًا ما يستهلك التواصل مع العملاء وقتًا كبيرًا. لذا يعد الصبر أحد مهارات موظف خدمة العملاء الهامة. فالغرض من التواصل هو خدمة العميل في تنفيذ طلبه أو مساعدته، لذا عندما يكون الإصرار جزء من الموظف سيحقق أهداف كل تواصل بكفاءة. كما يحتاج التواصل مع العملاء إلى ضبط النفس خاصة في المكالمات الهاتفية. فعندما يستقبل مندوب خدمة العملاء مكالمة غاضبة من عميل ينبغي التصرف بذكاء لتهدئة العميل. “مندوب خدمة العملاء لا يمثل نفسه ولكنه يمثل شركة لها أهدافها وصورتها التي ينبغي الحفاظ عليها.

3- معرفة المنتج
إلمام المندوب بالمنتج مهارة رئيسية لا غنى عنها من مهارات موظف خدمة العملاء. يضمن هذا مساعدته للعميل بالأسلوب المثالي الذي يحل مشكلته بأقل التكاليف وأسرع طريقة. عدم دراية المندوب بتفصيلة خاصة بالمنتج يهز ثقة العميل في المندوب والشركة ككل.

4- إدارة الوقت
مهارات تحتاج إدارة بعض المشكلات إلى أكثر من تواصل ما بين العميل ومندوب خدمة العملاء. من متابعات واستقصاءات وغيرها من المهام التي ينفذها مندوب خدمة العملاء. حين يدير المندوب أكثر من مشكلة يحتاج إلى إدارة الوقت بكفاءة منعًا لشعور أي عميل بعدم تفاعل الشركة معه بالقدر الكافي. لذا فإن إدارة الوقت خطوة أساسية لكل نجاح ومهارة فعالة من مهارات تحتاجها خدمة العملاء.

5- سرعة البديهة وحسن التصرف
حسن إدارة العقل هو أساس نجاح أي فرد بعمله، من ضمن الوظائف التي تحتاج تركيز شديد هي خدمة العملاء. فليس المهم حل مشكلة العميل أو مساعدته فحسب، بل الأهم أن يكون الحل هو الأكثر استدامة والأفضل من ناحية الجودة. فالمعرفة التي يمتلكها المندوب تعتمد على الفهم لا الحفظ.

6- الإقناع
تعد مهارة الإقناع صفة مشتركة بين مندوبي خدمة العملاء والمبيعات. ينبغي لمندوب شركتك إقناع العميل بمجموعة من المفاهيم والمبادئ التي تؤمن بها المؤسسة. فمهارة الإقناع تعتمد على أفعال وأنشطة تصدر من المندوب وتؤدي إلى إيمان العميل بشركتك. يستخدم الموظف المنطق لصقل هذه المهارة. فمثلًا إذا كان مجموع رقمين صحيحين هو 2، بلا شك الرقمان هما 1 و1.

7- الاستعداد للتعلم
التعامل مع الأفراد يخلق كل يوم حالة جديدة. لذلك كل مشكلة يحلها مندوب خدمة العملاء تصقل مهارات سيحتاجها بالمستقبل وكل حالة يتولى مسؤوليتها تزيد من خبرته. هذه الخبرة تأتي مع الوقت، إلا أن القابلية للتعلم هي التي تكوِّن الخبرة. بغياب هذه القابلية، لن يستطيع المندوب التعامل مع جميع الحالات ولن يتمكن من تحقيق الأهداف الخاصة.

8- المتابعة
لا يصح قسم خدمة العملاء خالي من الاهتمام بالعميل. سياسات الاهتمام بالعميل تتعلق دائمًا بالمتابعة. فاحتمالية فقدان العميل تكون عالية عندما تكون المتابعة ليست بالقدر الكافي. لذا مهارة المتابعة جزء لا يتجزأ من مهام المندوب.

9- توقع النقد والتعامل معه بذكاء
النقد متوقع من العملاء مع كل تواصل. فينبغي لموظف خدمة العملاء التعامل بذكاء مع كل نقد حتى لا يؤدي إلى تضخم المشكلة. فبدلًا من أن يعبر العميل فقط عن سوء أحد عناصر الخدمة، سيضاف إليه انخفاض مستوى خدمة العملاء في حالة إساءة المندوب التصرف. فكل نقد ينبغي أن يقابله دفاع إيجابي وشفافية مع العميل

وصف وظيفة خدمة العملاء في البنوك

فيما يلي ستجد وصف وظيفة خدمة العملاء في البنوك, و هو كالتالي :

تعريف العملاء والمتصلين بالخدمات والعروض التي يقدمها المصرف وتنسيق طرح المنتجات والخدمات المصرفية الجديدة مع الأقسام ذات الصلة، مثل الشؤون القانونية والتسويق والامتثال، وضمان التكامل مع الأنظمة المصرفية الحالية

وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات

فيما يلي ستجد وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات, و هو كالتالي :

إجراء الدراسات والتحاليل المتخصصة بهدف وضع وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الأداء والجودة في خدمة العملاء بالتنسيق مع إدارة الجودة، وضمان المتابعة المستمرة لها لضمان سير العمل بالشكل المطلوب.

قد يهمك :

مهام خدمة العملاء بالانجليزي

فيما يلي ستجد مهام خدمة العملاء بالانجليزي, و هو كالتالي :

  • Respond to customer inquiries
  • Make sure the customer is fully aware of the product
  • Technical support and resolving customer technical issues
  • Conducting and collecting customer satisfaction surveys
  • Manage purchase orders, returns, and subscriptions
  • Manage previous contact records and customer data
  • الرد على استفسارات العملاء
  • الـتأكد من دراية العميل الكاملة بالمنتج
  • الدعم الفني وحل مشكلات العملاء التقنية
  • إجراء استبيانات رضا العملاء وجمعها
  • إدارة طلبات الشراء والمرتجعات والاشتراكات
  • إدارة سجلات التواصل السابقة وبيانات العملاء

رواتب أخصائي خدمة عملاء

فيما يلي ستجد رواتب أخصائي خدمة عملاء, و هو كالتالي :

الموظف الذي يعمل في مجال خدمة العملاء و مراكز الاتصال في المغرب يكسب أجر و قدره 14,000 درهم تقريبا. تتراوح الرواتب ما بين 5,200 درهم (المعدل الأدنى) و 28,900 درهم (الحد الأعلى).

أنواع خدمة العملاء

فيما يلي ستجد أنواع خدمة العملاء, و هو كالتالي :

  • خدمة العملاء التقليدية
  • خدمة العملاء عبر الهاتف Call Center
  • خدمة العملاء بالبريد الإلكتروني
  • خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الإجتماعي
  • خدمة العملاء عبر الموقع الإلكتروني
  • الخدمة الذاتية للعملاء

مهارات خدمة العملاء بالانجليزي

فيما يلي ستجد مهارات خدمة العملاء بالانجليزي, و هو كالتالي :

  1. Communication skills
    Effective communication is the essence of customer service. It involves listening and conveying information clearly. A customer service representative must be able to understand customer needs, ask relevant questions, and present information in a concise and understandable manner.
  2. Empathy
    Empathy involves understanding and sharing the feelings of others. In customer service, it’s important to show empathy to build rapport, create a positive experience, and show that you truly care about the customer’s concerns.
  3. Problem Solving Skills
    Effective issue resolution is essential for identifying issues and providing appropriate solutions. Customer service representatives must be able to analyze situations, think critically, and present decisions that align with company policies and customer needs.
  4. Patience
    Patience is the ability to remain calm and composed, especially when dealing with difficult or angry customers. It is important to maintain a respectful and professional demeanor throughout interactions, even in the face of difficult situations.
  5. Adaptability
    Adaptability involves flexibility and openness to change. In the ever-evolving landscape of customer service, you may encounter new technologies, processes, or customer preferences. Being adaptable allows you to quickly adapt and continue to provide excellent service.
  6. Time management
    Time management involves allocating and prioritizing your time efficiently to complete tasks and respond to customer inquiries promptly. This skill is essential to ensure that customers receive timely assistance and that you can effectively manage a large number of requests.
  1. مهارات الاتصال
    التواصل الفعال هو جوهر خدمة العملاء. إنه ينطوي على الاستماع ونقل المعلومات بوضوح. يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء قادرا على فهم احتياجات العملاء وطرح الأسئلة ذات الصلة وتقديم المعلومات بطريقة موجزة ومفهومة.
  2. التعاطف
    يتضمن التعاطف فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها. في خدمة العملاء ، من المهم إظهار التعاطف لبناء علاقة ، وخلق تجربة إيجابية ، وإظهار أنك تهتم حقا بمخاوف العميل.
  3. مهارات حل المشكلات
    الحل الفعال للمشاكل ضروري لتحديد المشكلات وتقديم الحلول المناسبة. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على تحليل المواقف والتفكير النقدي وتقديم القرارات التي تتوافق مع سياسات الشركة واحتياجات العملاء.
  4. الصبر
    الصبر هو القدرة على التزام الهدوء والتأليف ، خاصة عند التعامل مع العملاء الصعبين أو الغاضبين. من المهم الحفاظ على سلوك محترم ومهني طوال التفاعلات ، حتى في مواجهة المواقف الصعبة.
  5. القدرة على التكيف
    القدرة على التكيف تنطوي على المرونة والانفتاح على التغيير. في المشهد المتطور باستمرار لخدمة العملاء ، قد تواجه تقنيات أو عمليات أو تفضيلات عملاء جديدة. يتيح لك كونك قابلا للتكيف التكيف بسرعة والاستمرار في تقديم خدمة ممتازة.
  6. إدارة الوقت
    تتضمن إدارة الوقت تخصيص وقتك وتحديد أولوياته بكفاءة لإكمال المهام والرد على استفسارات العملاء على الفور. هذه المهارة ضرورية لضمان حصول العملاء على المساعدة في الوقت المناسب وأنه يمكنك إدارة عدد كبير من الطلبات بشكل فعال.

لم تجد ما تبحث عنه؟ ابحث هنا