إن خدمة العملاء بمثابة واجهة للشركة يأخذ منها العميل الانطباع الأول عن الشركة، وكلما كانت الخدمة ممتازة كلما نجحت المؤسسة في جذب أكبر عدد من الجمهور والحفاظ على عملائها، و في التالي من السطور نعرض مهارات مسئول خدمة العملاء ، تابعوا معنا.
مهارات مسئول خدمة العملاء
يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى إتقان فن التعامل مع العميل من أجل تحقيق أفضل الممارسات وتلبية توقعات العملاء المتغيرة، وعليه فإنه يجب أن تتوفر في الموظف مجموعة من السمات والصفات التي تمكنه من إدارة علاقات العملاء بنجاح وهي كالتالي:
- قدرة عالية في الرد على العملاء بطريقة لائقة والاستجابة السريعة لمتطلباتهم.
- يجب أن يحافظ الموظف على هدوئه وتماسكه أثناء العمل.
- إمكانية العمل تحت ضغط والعمل لساعات طويلة.
- يفضل أن يكون لديه قدرة عالية على اتخاذ القرارات الصحيحة في أسرع وقت.
- يجب أن يمتلك مهارات استماع ممتازة وأن يكون مهذبا ومتطلعا في مجال عمله.
- امتلاكه لمهارات تحدث قوية وأن يكون لبقا وسريع البديهة.
- يجب أن يتمتع الشخص بالإيجابية.
- لديه خبرة في استخدام التكنولوجيا والإنترنت وكافة الموارد الأخرى التي تمكنه من تنفيذ مهامه.
- يجب أن يكون الشخص مدربا جيدا على طرق التواصل الفعالة وكيفية الرد على العملاء وفن التعامل معهم.
- يفضل أن يكون متقنا للغة العربية والإنجليزية تحدث وكتابة.
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
خدمة العملاء المهارات السيرة الذاتية التي هي ضرورية للحصول على وظيفة ما يلي:
- الصبر
- الاهتمام
- مهارات الاتصال واضحة
- معرفة المنتج أو الخدمة
- القدرة على استخدام “اللغة الإيجابية”
- مهارات التمثيل
- مهارات إدارة الوقت
- القدرة على “قراءة” العملاء
- وجود تهدئة
- التركيز الموجه نحو الهدف
- القدرة على التعامل مع المفاجآت
- مهارات الإقناع
- عناد
- إغلاق القدرة
- الرغبة في التعلم
قد يهمك:
- معلومات عن عملية الزايده
- ما هي البرامج المستخدمة في الذكاء الاصطناعي؟
- ما هي البرامج المستخدمة لإنشاء برامج الكمبيوتر؟
- ما هي البرامج المستخدمة في ادخال البيانات؟
- ما هي البرامج المستخدمة في التعليم عن بعد؟
- ما هي البرامج المستخدمة في البرمجة
- ما هي البرامج المستخدمة في المحاسبة؟
- ما هي البرامج المستخدمة في تحليل البيانات؟
- ما هي البرامج المستخدمة في التصميم الداخلي؟
- ما هي البرامج المستخدمة في تصميم الاعلانات
مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف
عن كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف فيمكن القول انه يوجد بعض من المهارات التي يجب إتباعها ومن بينها ما يلي:
- إتقان استخدام الهاتف: يجب أن يتم تعلم التكنولوجيا التي يتضمنها الهاتف لكي يتم الاستخدام الصحيح له.
- الإجابة على الهاتف: يجب عند العمل في وظيفة خدمة العملاء أن تكون على استعداد تام للرد على الهاتف حيث يجب تخصيص وقت معين لتناول الطعام والشراب حتى لا تلهى عن الرد عن الهاتف بأي شيء آخر.
- الإصغاء الفعال: يجب أن تكون مصغي تماما للعميل وتحاول أن تفهم استفسارك بكل عناية ودقة حتى تستطيع أن تفيده في الأمر الذي يريده، وعدم اهتمامك بكلامه يجعله يشعر بأن ليس له قيمة وبالتالي يؤثر هذا بالسلب على الشركة.
- اللباقة في الحديث: يجب أن يتم استخدام حضرتك، يا فندم وتحت أمرك في المكالمة فهذه الكلمات تجعل العميل يشعر بـ آداب في الحديث ويزيد من احترام العميل للشركة.
- إبقاء المتصل قيد الانتظار: يجب عدم وضع العميل على الانتظار دون الاستئذان أولا ثم تبليغه سبب وضعه على الانتظار وكم تكون المدة التي سوف يكون فيها على الانتظار، وأخيرا بعد الانتظار والتواصل معه يتم شكره على انتظاره.
- تحويل المكالمات: يجب ان يتم شرح الوضع للعميل بالكامل والتوضيح له بأن سوف يتم تحويل المكالمة لكي يرد أحد المختصين للإجابة عن سؤال، لذا يجب أن يتم التحويل بطريقة جيدة و برضا العميل.
- تسجيل رسالة: يجب شرح السبب المؤدى لتسجيل الرسالة مع محاولة توفير جميع المساعدات التي يحتاجها العميل كما يجب التوضيح للعميل بأن يوفر بياناته.
- إنهاء المكالمة: يجب عند إنهاء المكالمة أن يشعر العميل بالرضا في المكالمة وان يتم التعبير بأن الشركة سعداء مكالمة العميل وان الشركة ترحب باى استفسار آخر وذلك بصدر رحب.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
من متطلبات وظيفة خدمة العملاء امتلاك مجموعة متنوعة من المهارات لتقديم خدمة عملاء مميزة، وتشمل هذه المهارات ما يلي:
- القدرة على التواصل مع العملاء بصورة واضحة وودية سواء كان ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.
- حل المشكلات وفهم احتياجات العملاء وحل المشاكل والشكاوى بصورة سريعة وفعالة.
- القدرة على التفهم والاستماع للعملاء بشكل مهذب وصبور، حتى في المواقف الصعبة.
- يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون على دراية بالمنتجات أو الخدمات التي يقدمها صاحب العمل.
- يحتاج إلى التعامل مع أوقات ازدحام وضغوط العمل، لذلك يجب أن يكون قادرًا على العمل بكفاءة تحت الضغط.
- قد يتعين على موظف خدمة العملاء التفاوض مع العملاء في بعض الحالات لإيجاد حلول مرضية للطرفين.
- الاستمرار في تطوير المعرفة والمهارات لتقديم خدمة عملاء أفضل.
- القدرة على استخدام أنظمة وبرامج التواصل وأدوات إدارة العلاقات مع العملاء بفعالية.
صفات موظف خدمة العملاء
الطريق إلى خدمة العملاء الجيدة أكثر تفصيلا بكثير ، وكل شيء يبدأ بالأشخاص الذين توظفهم. فيما يلي أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يتمتع بها ممثلوك.
- مهارات الاتصال: يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى مهارات اتصال جيدة. يجب أن يكونوا مستمعين مشاركين ومتحدثين واثقين ومتعاطفين.
- صبر: يمكن أن يكون العملاء الصعبون محبطين. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء هادئين وصبورين عند التعامل مع المشكلات.
- مهارات حل المشكلات: يجب أن يكونوا قادرين على التعرف على صعوبات العملاء والتعامل معها بسرعة.
- التعاطف: يجب أن يفهم الممثل وجهة نظر العميل لتقديم حلول ناجحة.
- معرفة المنتج: تتطلب الخدمة الدقيقة والسريعة خبرة في المنتج.
- إدارة الوقت: يجب أن يكون الممثلون قادرين على تحديد أولويات المهام وإدارة الوقت والتعامل مع العديد من المستهلكين.
- الموقف الإيجابي: الإيجابية يمكن أن تحسن خدمة العملاء. يجب أن يكون ممثلو الدعم مهذبين وعاطفيين.
- التكيف: يجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع الأحداث غير المتوقعة وتغييرات السياسة.
ماذا تعرف عن خدمة العملاء
خدمة العملاء تشير إلى المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها.
- تتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة.
- كل تفاعل مع خدمة العملاء هو فرصة لتنمية عملك.