ممثلو خدمة عملاء البنك مسؤولون عن مساعدة العملاء في تلبية احتياجاتهم المصرفية. سواء كان العميل أو العميل المحتمل يطلب معلومات عن الرسوم المصرفية، أو إذا كانوا يسعون للحصول على معلومات تتعلق بالخدمات المصرفية عبر الإنترنت، فإن ممثلي خدمة عملاء البنك موجودون للمساعدة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.و لهذا في هذا المقال سنقدم لكم الوصف الوظيفي لخدمة العملاء في البنك.
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء في البنك
تقديم كافة الخدمات المصرفية للعملاء بمستوي عال من الجودة والكفاءة وفقا لمعايير تقديم الخدمات المعتمدة بالبنك
- المهام الرئيسية:
- تعريف العملاء والمتصلين بالخدمات والعروض التي يقدمها المصرف وتنسيق طرح المنتجات والخدمات المصرفية الجديدة مع الأقسام ذات الصلة، مثل الشؤون القانونية والتسويق والامتثال، وضمان التكامل مع الأنظمة المصرفية الحالية
- الرد على أسئلة العملاء واستعلاماتهم، وتقديم المشورة للعملاء حول الخدمات المصرفية ومتابعة طلباتهم
- تطوير خدمات ومنتجات مصرفية جديدة ، وتصميم العمليات، والتنبؤ بمستوى إقبال العملاء، وتحديد الاحتياجات الاستثمارية.
- إعداد التقارير حول الاستعلامات والشكاوى التي يتم تلقيها، وتحديد الأسئلة أو المشكلات المتكررة، وغير ذلك من الاتجاهات.
- مراقبة الأنظمة المصرفية والإشراف عليها، مثل شبكات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وأجهزة الصراف الآلي وعمليات بطاقات الائتمان، وتحديد المشكلات وضمان حلها.
- المؤهل التعليمي:
- بكالوريوس
- المجال التعليمي:
- التمويل والبنوك والتأمين
- الجدارات السلوكية:
- العمل الجماعي
- القدرة على بناء العلاقات
- التفكير التحليلي
- الاتصال الفعال
- التركيز على جودة الخدمة
- الجدارات الفنية:
- إدارة النقد
- أنظمة الدفع
- تعقب الدفع
- تحليل البيانات
- حركة الأموال
مسؤوليات ومهام موظف خدمة العملاء في البنك
فيما يلي ستجد مسؤوليات ومهام موظف خدمة العملاء في البنك , و هو كالتالي :
- حل المشاكل
- يعمل ممثلو خدمة عملاء البنك يومًا بعد يوم على حل المشكلات لعملاء البنوك. إذا سُرقت بطاقة ائتمان العميل، فسيكون ممثلو خدمة العملاء بالبنك هم المسؤولون عن إلغاء البطاقة وتزويد العميل ببطاقة جديدة. إذا كان لدى العميل رسوم غريبة، فسيعمل ممثلو خدمة العملاء بالبنك على شرح الرسوم للعميل أو إيجاد حل مرضٍ. يعمل ممثلو خدمة عملاء البنك باستمرار لإيجاد حلول لمشاكل العملاء.
- تقديم الدعم التشغيلي
- يعمل ممثلو خدمة عملاء البنك أيضًا على التأكد من أن العملاء يتمتعون بتجربة مصرفية متميزة. إذا كان العميل يتطلع إلى استخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، أو لتجربة خدمة جديدة، فإن ممثلي خدمة عملاء البنك متواجدون لتزويدهم بالمعلومات والتعليمات خطوة بخطوة لاستخدام الخدمة.
- بيع منتجات البنك
- يعمل ممثلو خدمة عملاء البنك على إبلاغ واقتراح منتجات وخدمات مصرفية جديدة للعملاء أيضًا. في نهاية المطاف، يرغب ممثلو خدمة عملاء البنك في مساعدة العملاء وتزويدهم بتجربة مصرفية أفضل. لذلك عندما يمكنهم ذلك، يحاولون إعطاء نظرة ثاقبة حول المنتجات المصرفية الجديدة التي قد تكون ذات فائدة للمستهلك.
مهام موظف خدمة العملاء في البنوك بالانجليزي
- Receiving and executing all requests related to the Bank’s services received from the clients (except for cash requests) in accordance with the approved policies, procedures, and instructions of the Bank.
وصف وظيفة خدمة العملاء
فيما يلي ستجد وصف وظيفة خدمة العملاء , و هو كالتالي :
- خدمة العملاء تشير إلى المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها.
- تتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة.
- كل تفاعل مع خدمة العملاء هو فرصة لتنمية عملك.
مهام خدمة العملاء في المستشفيات
فيما يلي ستجد مهام خدمة العملاء في المستشفيات , و هو كالتالي :
إجراء الدراسات والتحاليل المتخصصة بهدف وضع وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الأداء والجودة في خدمة العملاء بالتنسيق مع إدارة الجودة، وضمان المتابعة المستمرة لها لضمان سير العمل بالشكل المطلوب.
أنواع خدمة العملاء
فيما يلي ستجد أنواع خدمة العملاء , و هو كالتالي :
- العميل الوفي
- وجود هذا العميل جيد بالنسبة لمتجرك ، ففي الغالب يستخدم وسائل التسويق الشفهي دون علمه حين يخبر أصدقائه ومعارفه عن متجرك ، لذا من المهم أن تتواصل معه لتسأله عن سبب إعجابه بمنتجك، وتقترح عليه تجربة منتجاتك الجديدة، كما نقترح عليك تشجيعه لنشر تجاربه في المتجر على حساباته الخاص في التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى منحه عروض حصرية، اخيراً لا تنسى التحدث إليه مستمرة لتبين له احترامك لكونه عضوا مهمًا وعميل مميزاً لمتجرك.
- العميل المندفع
- هذا العميل الذي يمكنه اتخاذ قرار الشراء في جزء من الثانية، ولا يحتاج إلى إقناع أو عرض، لذلك كل ما تحتاجه ان تقدمه هو طريقة سهلة لإتمام الشراء، فمن المهم للعميل أن الموقع ليس معقدًا (ان كنت تستخدم التجارة الإلكترونية) بالإضافة لتزويد خيارات الدفع الإلكترونية ، وإن كان لدى هذا العميل سؤال، فحافظ على إجابتك واضحة، محددة، وسريعة جدًا مالم يسألك عن التفاصيل، عندها اختصر بشكل مفيد وتأكد من ان يحصل على ما يريد بالضبط.
- عميل التخفيضات
- يرى هذا العميل قيمة منتجك، لكنه لا يقبل الشراء بالسعر المحدد ويميلون للتحسس من السعر، بمجرد انتهاء فترة الخصم الخاصة بك قد تفقد هذا العميل.
- في هذه الحاله ما الذي يمكنك أن تقدمه لهذا العميل حتى يزور متجرك بشكل دائماً؟….واجهت متاجر عدة المشكلة ذاتها، لذا فام البعض بعمل قسم خاص للعروض الحصرية، والبعض لازال يحدث عروضاً مستمرة بشكل موسمي، وان كنت تملك برنامج ولاء مثل برنامج نقطة فننصح بتزويد هذا العميل بتخفيضات متجددة واخباره عن طريق الرسائل او التنبيهات بالإضافة لمنحه منتجات مجانية في حال جمعه لعدد معين من النقاط.
- عميل الجديد
- كما هو مكتوب العميل الجديد هو من اشترى منك للتو! وبما أن اكتساب العملاء لا ينتهي بعملية البيع، يجب أن تكون مستعدًا للإجابة على استفساراته من خلال فتح خاصية الرسائل الخاصة في حسابات متجرك واهمها ( انستقرام – توتير– سناب شات) لتلقي الأسئلة الشائعة بالإضافة الى التاكد من التواصل المباشر معهم على خرائط قوقل، فهو المكان الذي يجلب اغلب الزوار في هذه الايام، وتعد الواجه الاولى للعملاء المحتملين لذا اجب عن استفسار عملائك الجدد في حال واجهتهم مشكله اثناء تجربتهم الاولى، حتى تتفادى التقييم السئ و لتزود منتجك بالاهتمام والمصداقية، اخيراً لتحفيز زيارتهم القادمه حاول اشراكهم ببرامج الولاء الخاص بك.
- عميل مستعجل
- غالبًا ما يطلب العملاء المستعجلون مواعيد نهائية سريعة لتسليمك للخدمة او المنتج، لكونهم قلقين بشأن التأخير في عملية التوصيل واغلاق صفقاتهم أو تسليم مشاريعهم ويريدون استلام الاعمال بشكل أسرع مما تسمح به قدراتك.
- أسهل طريقة لتفادي الخلافات الناتجة عن الحاحهم لتسليمه بشكل أسرع هو بكل بساطه اخبارهم من البداية عن موعد التسليم المتوقع وان كنت تتوقع التاخير كن صريحاً معهم بذلك، اما ان كان مشروع وليس منتج فلا مانع ان ترسل إليهم جدول زمني كامل عن التفاصيل الخاصة بالمشروع لتبقيه مطلع على كل شيء .
قد يهمك :
- دليلك الشامل لبدء مشروع عبايات
- دليلك الشامل للتخلص من السموم
- دليلك الشامل لتجارة الكتب الالكترونية
- دليلك الشامل للربح من الدروب سيرفيس
- دليلك الشامل لتعلم البرمجة
- دليلك الشامل لتعلم برمجة تطبيقات الأندرويد
- الدليل الشامل لتعلم التداول
- الدليل الشامل لتعلم اللغة الانجليزية
- الدليل الشامل لتعلم قواعد البيانات
- دليلك الشامل لتصبح مصمم جرافيك ناجح
- متطلبات وظيفة المهندس
مهام مشرف خدمة العملاء
فيما يلي ستجد مهام مشرف خدمة العملاء , و هو كالتالي :
- الرد على استفسارات العملاء
- عادةً، يتواصل العملاء مع شركتك لطلب معلومات معينة حول منتجاتك أو خدماتك، أو لطرح استفسارات حول إحدى الميزات المقدّمة، أو للإبلاغ عن خلل فني في المنتج، وغير ذلك. بغض النظر عن الأسباب، يتوقع عملاؤك استجابة سريعة وفعّالة لاستفساراتهم. فذلك يُسهم في توفير تجربة مميزة للعملاء، وتعزيز سمعتك. وإذا لم تُلبِ تطلعاتهم، فقد يشعرون بعدم الرضا تجاه شركتك، مما يدفعهم إلى شراء ما يحتاجونه من منافسيك.
- استكشاف المشكلات وحلها
- يقع جوهر خدمة الدعم الفني في مساعدة العملاء على معالجة مشكلاتهم وحلها بفعالية، فهذا الأمر يعزز العلاقات الجيدة طويلة الأمد معهم، ويساهم في زيادة مبيعاتك. من جهة أخرى، يؤدي تجاهلها إلى تداعيات سلبية أكثر خطورة على علامتك التجارية، فقد تترك انطباعًا سلبيًا لدى العملاء، وتعرض سمعتك للضرر.
- توفير المعلومات حول عروض الشركة
- بخلاف حل المشكلات والرد على الاستفسارات، يلعب موظفو خدمة العملاء دورًا محوريًا في تقديم المعلومات الصحيحة والدقيقة حول منتجات الشركة أو خدماتها وعروضها إلى العملاء. وفي بعض الأحيان، يستخدمون تلك المعلومات لتحقيق المزيد من الإيرادات.
- توفير المساعدة الاستباقية للعملاء
- في الوقت الحاضر، يُعدّ التفوق في خدمة العملاء أكثر من مجرد الرد على استفساراتهم، إنما يشمل التواصل الاستباقي معهم قبل أن يعبروا عن احتياجاتهم. إذ يتوقع غالبية المتسوقين الحصول على خدمة أكثر استباقية وتخصيصًا تتجاوز تطلعاتهم، إذ يسهم ذلك في تقليل الضغط على موظفي الدعم الفني، وكسب عملاء جدد، وتعزيز الثقة بعلامتك التجارية.
- بناء القاعدة المعرفية وتطويرها
- يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمعرفة عميقة ووافية بالمشكلات الشائعة التي يواجهها المستهلكون، وهم أكثر إلمامًا بمنتجات شركتك أو خدماتها من غيرهم. لذلك، يتولون مهمة بناء قاعدة معرفة قوية وتطويرها لتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم على مدار الساعة، إضافةً إلى تحسين كفاءة فريقك، وتعزيز ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت، وتقليل تكلفة خدمة الدعم، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء.
- معالجة المعاملات والطلبات
- تتضمن إدارة المعاملات والطلبات مجموعة من الممارسات التي ينفذها فريق خدمة العملاء؛ لضمان معالجتها بفعالية في الوقت المناسب، وذلك لضمان سير العمل بسلاسة والبقاء في صدارة المنافسة، بما يتماشى مع تطلعات المتسوقين. وغالبًا يتعامل موظفي خدمة العملاء مع عمليات إرجاع المنتجات أو استبدالها أو تتبعها بمجرد شحنها، وما إلى ذلك. لذا، تُعدّ إدارة المعاملات والطلبات ركيزة أساسية في الأنشطة التجارية، ويجب التعامل معها بكفاءة عالية.
- طلب ملاحظات العملاء
- يُعدّ طلب ملاحظات العملاء من المهام الأساسية لممثلي خدمة العملاء؛ إذ تلعب دورًا كبيرًا في قياس مدى رضا المتسوقين عن منتجاتك أو خدماتك، وتدفعك إلى تقديم أفضل تجربة للعملاء، وتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدّمها.
- تحليل آراء العملاء
- طلب ملاحظات العملاء لمجرد جمع آرائهم قد لا يكون كافيًا للوصول إلى تطلعاتك. لذلك، يجب تسليمها إلى الفريق المختص بخدمة العملاء لتحليلها وتفسيرها. وهذا يتطلب تصنيفها أولًا، ثم تحليل كل فئة على حِدة لفهم بياناتها دون تشتت. فهذا يمكّنك من جمع رؤى قيّمة تساعدك على معالجة احتياجات العملاء، وفهم رحلتهم وسلوكياتهم وتصوراتهم واتجاهاتهم نحو علامتك التجارية.
- التعامل مع المهام الإدارية
- تتنوع المهام الإدارية التي يؤديها موظفو خدمة العملاء لتشمل حفظ التقارير والمستندات الخاصة بالعملاء، واستقبال مراسلاتهم، وإدخال البيانات وتحديثها، والرد على المكالمات الهاتفية، وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، إضافةً إلى جدولة المواعيد والاجتماعات ومتابعتها. تتطلب إدارة المهام الإدارية العديد من المهارات الشخصية والتقنية، مثل فهم نظام إدارة المحتوى في شركتك CMS، وغيرها من برامج إدارة علاقات العملاء لإنشاء تجربة اتصالية مميزة لعملائك وإدارتها وتحسينها.